【事例付き】 オペレーション自動化 とは
オペレーション自動化 とは、様々なビジネスプロセスを効率化および最適化するためにテクノロジーを戦略的に取り入れるということであり、従来の手作業による方法とは一線を画すものです。
企業における自動化の取り組みで最もホットな話題のひとつに、AI（人工知能）があります。AI はソフトウェア開発、非効率の特定、データ分析、テンプレートの考案など、プロセスの自動化の分野で役立っているところもありますが、それでも人間の介入は必要です。
しかし、AI は オペレーション自動化 の広大なランドスケープの一面に過ぎません。
そこで本記事では、反復的なタスクの自動化の世界を掘り下げ、AI サービスにとどまらない革新的なアプローチを探ります。企業における独創的なソリューションから、他の場所での最先端のアプリケーションまで、オペレーション自動化の最も一般的なユースケースについて見ていきましょう。
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オペレーション自動化 とは
オペレーション自動化とは、テクノロジーを使って組織内のさまざまな操作のタスクを効率化および最適化するプロセスを指します。そして企業では、反復的で時間のかかるプロセスが自動化されることで、効率の向上、ミスの減少、全体的な生産性の向上が実現します。
また、自動化の力を上手く使うことで、企業は貴重なリソースの解放や、手作業に費やされる時間の軽減、そして、より戦略的な取り組みへの集中ができるようになります。
オペレーション自動化 が必要な理由
目まぐるしく変化する今日のビジネス環境において、組織は常に、より少ない労力でより多くのことをこなそうと努力しており、業務が複雑になって、大量のデータ処理が必要になれば、それが手作業による処理だと流れが滞ってしまう可能性があります。
そこでオペレーション自動化で定型業務が自動化されると、従業員はより戦略的な業務に集中できるようになり、オペレーションのコストは削減されます。また、ヒューマンエラーが減って精度が上がることで、アウトプットの質も上がります。
オペレーション自動化のメリットは、効率化だけにとどまりません。繰り返しの多い業務が自動化されることで、従業員はより有意義な業務に時間を充てることができ、仕事の充実度が上がります。また、手作業に時間を取られることが少なくなることで、従業員には自分のスキル磨きや、新しい革新的なアイデアを生み出すためのゆとりが生まれます。
そして、組織はリソースを直線的に増やすことなく業務を拡張できるため、増大する需要に効率的に対応できるようになり、さらに、業務の自動化によってワークフローがリアルタイムで可視化されるため、より適切な意思決定と迅速な対応ができるようになります。
ビジネスプロセスの自動化は、社内のワークフローの効率化だけでなく、全体的な CX（カスタマーエクスペリエンス）を上げる上で極めて重要な役割を果たします。
反復的なタスクやプロセスが自動化されることで、企業は応答時間、正確性、顧客満足度を上げることができるのです。
自動化すべき業務を特定する方法
自動化の成功には、まずは自動化に適した業務の特定が重要です。以下で、自動化に最適なプロセスを特定するための手順を見てみましょう：
- 反復作業を評価する： 繰り返し実行され、かなりの時間とリソースを消費しているタスクを特定する。このようなタスクは、貴重なリソースを解放し得るため、自動化の有力な候補となる。
- エラーの起こりやすいプロセスを評価する： ヒューマンエラーが発生しやすいプロセスを探す。このようなプロセスが自動化されることで、エラーが大幅に減り、全体的な精度が上がる。
- 拡張性を考慮する： ビジネスの成長に合わせて拡張可能なプロセスを検討する。そのプロセスを自動化することで、リソースを追加することなく、ボリュームの増加に効率的に対応することができる。
- プロセスの依存関係を分析する： 他のプロセスやシステムに依存しているプロセスを特定する。そのような相互依存プロセスを自動化することで、全体的なワークフローの効率化や、連携の向上が実現する。
- ROI の可能性を評価する： 特定のプロセスを自動化することによる潜在的な ROI（投資収益率）を評価し、自動化が大幅なコスト削減や収益拡大につながるビジネスプロセスを探す。
例１：プロジェクト管理における自動化
プロジェクト管理は、どのような組織にとっても重要な機能であり、その特定の側面が自動化されることで、大きな利益を得ることができます。ここでは、プロジェクト管理における業務自動化の実例をいくつか見ていきましょう：
- タスクの割り当ておよび追跡： チームメンバーへのタスク割り当てと進捗管理を自動化することで時間と労力が大幅に削減され、ワークフローの自動化を活用することで、組織は効率的なリソースを確実に活用できる。
- レポート作成および分析： プロジェクトのレポートの作成やデータ分析は、手作業では時間がかかり、ミスが発生しやすいプロセスである。このような作業を自動化することで、リアルタイムのインサイトとメトリクスの把握ができるようになり、それによってより良い意思決定とタイムリーな介入が実現する。
- 連絡および連携：連絡と連携のプロセスが自動化されることで、プロジェクトチームの連携が上がる。プロジェクト管理ソフトウェアやインスタントメッセージングプラットフォームなどのツールで、通知、リマインダー、ドキュメント共有が自動化され、それによってシームレスな連絡および連携が実現する。
この自動化のための UI の例については、UXPin Merge でレスポンシブダッシュボードを構築する方法のチュートリアルをこちらからご覧ください。
例２：ヘルプデスクにおける自動化
カスタマーサポートやヘルプデスク業務は、自動化によって大きなメリットを得ることができます。オペレーション自動化によってヘルプデスク業務がどのように変わるか、以下の例で見てみましょう：
- チケット管理： チケットの作成、ルーティング、エスカレーションを自動化することで、応答時間と顧客満足度が大幅に上がる。また、ヘルプデスクの自動化ツールを活用することで、事前に定められた基準に基づいてチケットが適切なエージェントに割り当てられ、それによって手作業による介入が軽減される。
- KB（知識ベース）管理：最新の KB の維持は、効率的なカスタマーサポートと迅速な顧客導入に不可欠であり、記事の更新や関連するソリューションの検索など、KB の管理を自動化することで、時間が節約され、顧客に提供する情報の精度が上がる。
- セルフサービス・オプション： チャットボットなどのセルフサービス・オプションを自動化することで、顧客にすぐにサポートを提供することができる。この自動化されたシステムで、一般的な問い合わせの対応や、適切な情報の提供ができ、それによって、サポート担当者はより複雑な問題にもっと対応できるようになる。
例３：IT 運営
IT サービスはビジネスの運営をサポートする上で重要な役割を担っており、自動化は ITプロセスに革命をもたらします。以下で、IT サービスにおけるオペレーション自動化の例を見てみましょう：
- インシデント管理： インシデント管理のプロセスが自動化されることで、レスポンスタイムの改善や、ダウンタイムの最小化が実現できる。IT サービス管理ツールを活用することで、運用チームはインシデントチケットの作成、ルーティング、解決を自動化し、それによって効率的なインシデント解決ができるようになる。
- 変更管理：変更管理プロセスが自動化されることで、エラーのリスク低減およびコンプライアンスの確保ができる。変更管理ツールを使用することで、組織は変更承認、通知、文書化の自動化ができ、それによって変更管理プロセス全体が効率化される。
- アセット管理：アセット（資産）管理プロセスが自動化されることで、IT アセットの可視性と管理性が強化される。アセット管理ツールを活用することで、運用チームはアセットの発見、追跡、ライフサイクル管理を自動化でき、それによってリソースの割り当ての改善や、在庫の不一致の最小化を実現できる。
- IT インフラストラクチャ：IT 運営の自動化により、DevOps 管理者は手動による介入を最小限に抑えながら、複雑なネットワークとシステムを効率的に管理できるようになる。
オペレーション自動化 の導入の際に考慮すべきこと
オペレーション自動化の導入には、慎重な計画と検討が求められます。以下に、留意すべき主な検討事項を挙げましょう：
- プロセスの最適化： プロセスを自動化する前に、効率性を最大限確保するためにプロセスを最適化することが非常に重要であり、改善点の特定、冗長性の排除、ワークフローの効率化をすべきである。
- 変更管理： 自動化ソリューションの導入には、ワークフロー、役割、責任の変更が求められる場合があることから、自動化のメリットを伝え、従業員へのオンボーディングを実施すべきである。
- データのセキュリティとプライバシー：自動化には機密データの取り扱いが伴うため、データの暗号化、アクセス制御、定期的な監査など、機密情報を保護するための強固なセキュリティ対策を確実に実施することが重要である。
- 継続的な改善： 自動化は１回こっきりの取り組みではなく、継続的なプロセスであり、自動化されたプロセスの定期的な見直や、分析によって、改善点の特定やパフォーマンスの最適化をすべきである。
オペレーション自動化 のベストプラクティス
オペレーション自動化の導入を成功させるために、以下のベストプラクティスを考えてみましょう：
- 小規模で始める：明確に定められた小規模なプロセスを自動化することから始めて自信を付け、自動化の利点を示す。小規模から始めることで、規模を拡大する前のトラブルシューティングや調整がしやすくなる。
- ステークホルダーと協力する： 従業員、マネージャー、IT チームなど、関係するすべてのステークホルダーを自動化の初期段階に参加させる。彼らの意見やフィードバックで、貴重なインサイトが得られ、スムーズな導入が保証される。
- 導入前にテストする： 新しいソリューションを導入する前に、構築するものが理にかなっているかどうかをテストする。提案されたソリューションをテストし、従業員が直感的でユーザーにとって使いやすいものであることを確認する。また、ソリューションが正しいかどうかを確認するには、UXPin Merge のようなツールを使って機能的なプロトタイプを作成する。
- 成功度を測って追跡する： 自動化の成功具合を測るための KPI（主要業績評価指標）を確立する。自動化が効率性、生産性、顧客満足度に与える影響を定期的に監視して分析する。そしてそのインサイトを活用して、データ主導の意思決定を行い、自動化されたプロセスをさらに最適化する。
- 常に最新情報を把握する： 最新の自動化技術とトレンドを常に把握する。新しいツールやソリューションを定期的に評価し、自動化イニシアチブを最新の状態に保ち、業界のベストプラクティスに沿うようにしておく。
オペレーション自動化 を導入しよう
自動化を導入することで、組織は業務の効率化や、効率性の改善、顧客満足度の向上ができるようになり、プロジェクト管理、ヘルプデスク、ITサービスにおけるオペレーション自動化の実例は、自動化の変革力を実証しています。
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